各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位：
　　市第十四届人民政府第一次全体（扩大）会议对建设服务型政府进行了全面部署。为认真贯彻落实会议提出的“新一届政府的服务形象，首先从市长公开电话和各部门设立的公开电话抓起，对群众反映的问题实行首问负责制”的要求，现就进一步改进和加强政务服务公开电话工作有关问题通知如下：
　　一、扩大“首问”负责制范围
　　政务服务公开电话，特别是市长公开电话负责受理人民群众和基层单位通过电话对政府工作和政府工作人员提出的建议、批评和意见，及时答复和解决人民群众反映的应由政府处理的问题。除去年已经整合的50个部门、单位的局长（主任）公开电话由市长公开电话统一接听受理，并实行“首问”负责制外，从今年4月1日起，对反映属各区市和使用全国统一行业服务热线部门以及保留的市级热线部门（教育、民政、交通、旅游）问题的来话，市长公开电话不再进行电话疏导分流，改为直接受理，实行“首问”负责制和“一话通”办理。一是建立政策法规数据信息库系统，随时查询解答问题，由接话人员对非专业性咨询进行现场解释办结；二是对来话反映带有一定技术性、专业性的政策咨询解疑，实行市长公开电话与来话人、责任单位“三方同步通话”，使问题即时得到答复；三是需要办理的事项，由受话人形成转办件后通过办公网络转交有关部门限期办理，并及时将办理结果反馈来话人。
　　各区市要整合本地区公开电话资源，实行一个号码对外。各区（市）长公开电话和使用全国统一服务热线部门以及保留的市级热线部门，对反映的应由本地区、本部门处理的问题，都要实行“首问”负责制。
　　今后，各区市政府、市政府各部门原则上不再增设新的对社会公开的政务服务公开电话。
　　二、规范“闭合”办理工作流程
　　全市政务服务公开电话工作，实行“接听受理—分类办理—跟踪督办—结果反馈—检查评估”的工作运行机制。
　　（一）接听受理。必须详细准确地记录来话人的姓名、工作单位或住址、来话时间和来话内容，对投诉或举报政府部门或工作人员的来话，要求实名举报。对骚扰性质的来话，应妥善处理。
　　（二）分类办理。对受理的来话进行分析、核实，根据不同情况进行分类处理。属于政策明确规定的问题，应当即给予答复；属于部门职责范围内的问题，比较急迫的，应通过电话迅速转交有关部门处理；属于比较复杂的问题，应形成转办件后通过办公网络转交有关部门限期办理；属于比较重要的问题或建议、信息，应形成呈报件，呈报有关领导阅批。领导交办的重要事项，要直接派人或会同有关部门调查处理。
　　（三）跟踪督办。对转办件要加强跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。为提高办事效率，决定将办理时限由原来规定的7个工作日缩短为5个工作日。特别紧急的事项应特事特办，抓紧办理；特别复杂的事项经领导批准后可适当延长办理时限。各承办单位必须在承办期限内认真办理转办事项并上报办理结果，特殊情况不能按时办结的，要说明原因，并随时报告工作进展情况。
市长公开电话办公室对办理单实行“三级办理”分色显示：蓝色，表示日常办理时限为5个工作日；黄色，表示复杂办理事项需要延长办理时限；橙色，表示紧急事项需要马上办理并上报办理结果。
　　（四）反馈结果。来话事项办理完毕，承办单位要将办理结果向来话人反馈，并同时上报办理反馈情况，转办部门要回访征询来话人对办理工作的意见和建议。对领导批示的问题，办结后应立即向领导反馈办理结果。
　　（五）检查评估。对受理群众来话全过程进行检查和评估。按不低于30%的比例查听接话录音，检查受话服务态度和对群众答复问题的规范准确程度；对所有转办件的转办时间、反馈时间、答复情况、问题解决程度等四个方面进行检查。通过检查，对受理群众来话情况作出评价。
　　三、实行互为补位工作机制
　　政务服务公开电话工作涉及面广、政策性强，各网络单位在专人承办政务服务公开电话工作的基础上，要建立政务服务公开电话和政策法规解答人的A、B角工作补位制度，使办理政务服务公开电话工作具有连续性。设有首长公开电话的网络单位，政务服务公开电话应保持24小时畅通，属本单位职责范围内的问题应认真受理，不属本单位的问题应引导来话人直接拨打市长公开电话。不设首长公开电话的网络单位要有专门工作联系电话，并且保证工作日畅通，以便及时接听处理由市长公开电话转办的事项。
　　四、完善分析调研和报告工作制度
　　市长公开电话办公室每周、每月对群众反映的问题以及全市网络单位办理情况进行综合分析调研，对其中带有普遍性、倾向性、苗头性的问题及重要的社情民意，形成《专报》，为领导决策提供科学准确的参考依据。
　　各网络单位要实行紧急、特殊情况报告制度，需要市长公开电话办公室协调和网络单位联动解决的问题，要迅速反应、立即报告。每周五向市长公开电话办公室报送一周市民关注热点情况。要定期总结办理工作经验，每月进行一次工作分析，每年进行一次全面总结，并以书面形式报市长公开电话办公室。
　　五、严格绩效考核和责任追究制度
　　各区市政府和市政府有关部门、单位的政务服务公开电话工作情况，列入年度目标管理绩效考核。市长公开电话办公室每月通报一次各网络单位工作情况，内容包括：承办市长公开电话转办件数量、按期办理反馈率、办理准确满意率、值班情况、报告工作情况等。对市长公开电话转办事项，责任单位推诿扯皮、久拖不办或敷衍塞责、谎报办理结果的，由市长公开电话办公室会同市行政效能投诉中心进行调查，视情追究相关部门、单位和责任人的责任。
　　六、进一步改善服务态度、提高工作质量
　　（一）定期进行教育培训，改善为群众服务的态度。市长公开电话办公室要定期组织业务交流和培训，从值机三声内接话、规范接话礼貌用语、杜绝使用服务忌语等基础细节抓起，加强对全市政务服务公开电话工作人员基本素质的培训，以改善服务态度，提高职业道德水平和工作能力。要认真对待并及时、准确办理每一个来话，努力改善政府窗口的服务形象。
　　（二）完善“分级负责、归口办理”制度，提高工作质量。按照“分级负责、归口办理”原则，进一步明确各级网络单位的工作职责。一级网络单位：市长公开电话办公室，除受理本身的来话外，负责审核网络单位对转办事项的办理质量，在承办单位向来话人反馈办理结果的同时，征询来话人对办理工作的意见和建议，对未办结或来话人对办理结果有异议的，提出再次交办意见。定期抽查并及时通报网络单位办理反馈工作。二级网络单位：各区（市）长公开电话办公室（使用全国统一行业服务热线部门，保留的市级热线部门），在承办市长公开电话交办事项的同时，负责办理属于本地区、本部门的来话，并将办理情况向来话人反馈。来话人对办理结果有异议的，要分析原因，查明情况，确需重新办理的，要退回重办，暂时难以办结的，要做好解释说服工作。三级网络单位：具体承办的职能部门，主要是抓好办件，解决来话人反映的问题，对投诉事项不清楚的，要主动联系核准情况，保证反映的问题得到及时有效的处理和解决。各级网络单位都要树立质量第一的意识，认真负责而又准确无误地办好每一件受理事项。
　　（三）实行热点难点问题联动督办，促进问题及时解决。市长公开电话办公室要采取跟踪督办、集中督办、现场督办等切实可行的方式，督促相关责任单位不断改进工作，解决群众反映的问题。对人民群众在一段时间内关注的热点问题，将作为政府工作重点督办事项，加大督查力度，促进问题解决。
　　七、进一步加大对政务公开电话工作的舆论宣传和社会监督力度
　　（一）加强宣传，提高社会认知度。通过在广播、电视、网络、报刊等新闻媒体公布包括市长公开电话、部门热线、全国统一行业服务热线、区（市）长公开电话在内的26部全市政务服务公开电话号码等方式，进一步提高公众对政务服务公开电话的认知度，扩大公众对政务服务建设的参与度，积极争取社会各界和人民群众对政务服务公开电话的关心、支持和帮助。
　　（二）强化社会监督，实行民意调查评估。聘请30名市人大代表、政协委员、市民代表为全市政务服务公开电话义务监督员，收集社会各界对政务服务公开电话的意见和建议。不定期地邀请义务监督员接听市长公开电话，现场参与对市长公开电话及网络单位工作的监督。
　　通过社会民意调查中心，选取与群众切身利益相关的调查内容和问题，对市长公开电话和各网络单位工作进行满意度调查评估，以便有针对性地改进和加强全市政务服务公开电话工作。